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近日，作為國內(nèi)標(biāo)桿的家庭醫(yī)生服務(wù)企業(yè)社區(qū)580，向動(dòng)脈網(wǎng)獨(dú)家公布了旗下社區(qū)580居民端APP的最新運(yùn)營數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)顯示：從2017年3月到6月，社區(qū)580在繼續(xù)橫向拓展市場(chǎng)的同時(shí)，啟動(dòng)了收入轉(zhuǎn)化計(jì)劃，短短3個(gè)月時(shí)間，免費(fèi)醫(yī)院向付費(fèi)醫(yī)院的轉(zhuǎn)化率已超過7%，連續(xù)3個(gè)月的收入環(huán)比增長超過100%，實(shí)現(xiàn)單月盈利近百萬。這個(gè)成績，著實(shí)令業(yè)內(nèi)驚嘆。
從2015年至今，短短兩年時(shí)間，經(jīng)過三個(gè)階段的發(fā)展，新橙科技已經(jīng)簽約了2610家社區(qū)醫(yī)院。服務(wù)覆蓋全國23個(gè)省，114個(gè)城市。簽約居民300多萬人，有超過5萬名家庭醫(yī)生通過社區(qū)580平臺(tái)提供服務(wù)。
在與社區(qū)580 CEO劉波的對(duì)話中，動(dòng)脈網(wǎng)不僅了解到社區(qū)580實(shí)現(xiàn)單月盈利的關(guān)鍵因素，更是從這家企業(yè)的運(yùn)營數(shù)據(jù)中，總結(jié)出了目前家庭醫(yī)生簽約服務(wù)市場(chǎng)的5大現(xiàn)狀。
現(xiàn)狀1：迅速建立家庭醫(yī)生服務(wù)體系，是社區(qū)醫(yī)院的剛需，只要提供好的平臺(tái)和工具，社區(qū)醫(yī)院都有很強(qiáng)的付費(fèi)意愿。
現(xiàn)狀2：家庭醫(yī)生簽約補(bǔ)貼和醫(yī)院績效考核，是推動(dòng)家庭簽約服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)。
現(xiàn)狀3：家庭醫(yī)生簽約服務(wù)要線上、線下結(jié)合，線上產(chǎn)生價(jià)值、線下產(chǎn)生收入。未來每個(gè)社區(qū)醫(yī)院都會(huì)建立家庭醫(yī)生簽約中心。
現(xiàn)狀4：慢病人群、孕產(chǎn)人群和兒童，是目前家庭醫(yī)生簽約的核心人群。如何為這些重點(diǎn)人群提供有效的個(gè)性化服務(wù)是家庭醫(yī)生業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。
現(xiàn)狀5：家庭醫(yī)生簽約補(bǔ)貼管理、履約管理和家庭醫(yī)生健康管理會(huì)帶來巨大的信息化需求。
劉波：首先這是因?yàn)樯鐓^(qū)580有2600多家存量的社區(qū)醫(yī)院客戶，只要通過差異化的服務(wù)和產(chǎn)品，激活客戶的購買意愿，將這些客戶做分級(jí)轉(zhuǎn)化，就可以快速實(shí)現(xiàn)收入和盈利。
社區(qū)580的收入轉(zhuǎn)化模型將客戶分為A、B、C三類。A類客戶是基礎(chǔ)，就是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)得到的2600多家免費(fèi)系統(tǒng)用戶。B類客戶是需要提供標(biāo)準(zhǔn)化增值產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，客單價(jià)在15萬左右，跟單周期大約15天，完成周期大約1周，回款周期大約30天，由原有的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。C類客戶為高端定制用戶，客單價(jià)在300萬左右，跟單周期大約3個(gè)月，公司為這些用戶專門組建了銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
A類用戶：在家庭醫(yī)生推行的最初階段，社區(qū)580提供免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)工具幫助醫(yī)院快速提供家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。當(dāng)時(shí)市場(chǎng)為萌芽期，政策方向明確，但是社區(qū)醫(yī)院在推行的過程中，經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)費(fèi)和動(dòng)力都不足。他們希望能通過一款免費(fèi)工具，迅速建立緊密的醫(yī)患關(guān)系和簽約管理。
B類用戶：大約從2016年底開始，各個(gè)城市明確家庭醫(yī)生簽約服務(wù)細(xì)則，對(duì)簽約的數(shù)量和質(zhì)量產(chǎn)生了明確要求，并提供簽約服務(wù)的補(bǔ)貼。這個(gè)時(shí)候，社區(qū)醫(yī)院需要在原有的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上提供更多的標(biāo)準(zhǔn)化增值工具，如簽約中心建設(shè)、簽約服務(wù)包、健康穿戴、健康管理中心等產(chǎn)品。這是醫(yī)院剛需，可以快速形成收入轉(zhuǎn)化，建立更強(qiáng)的用戶黏度。這部分業(yè)務(wù)占我們目前營收的70%。
C類用戶：部分發(fā)達(dá)城市的社區(qū)醫(yī)院，希望能夠在家庭醫(yī)生簽約的一些細(xì)節(jié)做得更完善，如個(gè)性化簽約業(yè)務(wù)、老年人照護(hù)服務(wù)；部分城市衛(wèi)計(jì)委希望社區(qū)580提供更全面和個(gè)性化的數(shù)據(jù)管理能力，希望簽約服務(wù)和原有HIS、公衛(wèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)等。這樣就產(chǎn)生了一些更高端定制的用戶需求。這部分業(yè)務(wù)占我們目前30%的營收。
所以，基于對(duì)市場(chǎng)需求和支付能力的分析，從今年3月開始，我們?cè)谏鐓^(qū)醫(yī)院啟動(dòng)了營收計(jì)劃，其中最關(guān)鍵的是3個(gè)轉(zhuǎn)化：
第二，銷售團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)化。通過培訓(xùn)和強(qiáng)大的執(zhí)行力，原有的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)快速轉(zhuǎn)化B類業(yè)務(wù)的責(zé)任團(tuán)隊(duì)，快速組建適應(yīng)C類用戶的高端定制業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。
第三，客戶轉(zhuǎn)化。抓住業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，平臺(tái)沉淀的免費(fèi)醫(yī)院客戶快速轉(zhuǎn)化為增值服務(wù)的付費(fèi)客戶。
社區(qū)580的運(yùn)作模式，突破了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)長期只講用戶數(shù)，無法實(shí)現(xiàn)盈利的尷尬困境。從轉(zhuǎn)化的范圍來看，華東、華南和華中的一些城市，如廣州、珠海，上海，南京、揚(yáng)州、武漢等，由于社區(qū)醫(yī)院運(yùn)營情況更好，因此轉(zhuǎn)化進(jìn)程相對(duì)更快一些。
客戶希望社區(qū)580提供家庭醫(yī)生服務(wù)平臺(tái)提供定制功能，主要包括哪些定制服務(wù)？
第一類客戶，是對(duì)簽約服務(wù)本身有更多要求，如華東地區(qū)的一些社區(qū)醫(yī)院。它們希望簽約不僅僅只是會(huì)員管理，還應(yīng)該包括會(huì)員的服務(wù)過程管理、服務(wù)質(zhì)量管理和優(yōu)惠管理等。
舉例來說，揚(yáng)州廣陵區(qū)已經(jīng)成功和4萬多居民簽約，提供自費(fèi)的個(gè)性化服務(wù)包。它們希望為這4萬多人高端簽約人群提供更好的IP服務(wù)。
第二類客戶，是以城市為單位，如重慶、武漢，它們開始建立以城市為單位，推行統(tǒng)一的家庭醫(yī)生簽約平臺(tái)。社區(qū)580家庭醫(yī)生平臺(tái)的線下部分（簽約中心、服務(wù)管理、綠色通道、健康管理等）作為定制化的增值服務(wù)提供。而線上部分如APP，則是作為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品免費(fèi)提供。
第三類用戶，是一些比較大型的社區(qū)醫(yī)院，如武漢大學(xué)的校醫(yī)院，武漢青菱街社區(qū)醫(yī)院等全國百強(qiáng)社區(qū)醫(yī)院。它們希望家庭醫(yī)生簽約的業(yè)務(wù)能和原有的管理系統(tǒng)進(jìn)行連接。比如家庭簽約與公衛(wèi)系統(tǒng)的連接，與建檔系統(tǒng)的連接等。
它包括宣傳、設(shè)備、管理、系統(tǒng)、健康管理工具、個(gè)性化服務(wù)等環(huán)節(jié)。從社區(qū)醫(yī)院的角度來看，希望用一個(gè)看得見、摸得到的載體去傳播家庭簽約服務(wù)的理念。這個(gè)理念叫會(huì)員式服務(wù)，也就是差異化服務(wù)。
目前，社區(qū)580在全國已經(jīng)建設(shè)完成了超過50個(gè)標(biāo)準(zhǔn)簽約中心，計(jì)劃到年底完成400以上，這能有效的幫助國家推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。
社區(qū)580為簽約中心提供了完整的健康檢測(cè)設(shè)備，簽約管理系統(tǒng)、健康管理系統(tǒng)、自助簽約機(jī)、移動(dòng)簽約服務(wù)包、APP用戶端等。整套系統(tǒng)只用一周時(shí)間即可在醫(yī)院全部部署上線多個(gè)簽約中心，平均每天在社區(qū)580平臺(tái)上新增簽約用戶約超過5000人，平均每家超過100人。
簽約途徑有三種：一種是線居民端APP進(jìn)行。一種是居民在線下簽約中心辦理。通過簽約中心的身份證讀卡器和拍照儀，將整個(gè)簽約過程電子化。第三種途徑是利用自助簽約機(jī)，患者通過掃描身份證，選擇醫(yī)生，并在手寫簽名后完成簽約。
由于社區(qū)580的醫(yī)生管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，因此居民在任何一個(gè)地方簽約，通過簽約數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)都能快速識(shí)別居民的簽約情況，從而避免患者在多個(gè)社區(qū)醫(yī)院重復(fù)簽約。
所以綜合來看，標(biāo)準(zhǔn)的家庭醫(yī)生簽約中心，就是從線上到線下簽約服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化。
數(shù)據(jù)顯示，社區(qū)580服務(wù)的活躍社區(qū)醫(yī)院有1200家，如何判斷其活躍度？您認(rèn)為活躍的醫(yī)院和不活躍的醫(yī)院之間的差別是？
劉波：社區(qū)580是以簽約數(shù)量和醫(yī)患互動(dòng)的頻率來評(píng)價(jià)社區(qū)醫(yī)院的活躍度。如果社區(qū)醫(yī)院每月的簽約在50人以上，醫(yī)患互動(dòng)有數(shù)百條數(shù)據(jù)，那么我們就認(rèn)為該社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生和用戶群是活躍?；钴S的醫(yī)院與非活躍醫(yī)院，主要是家庭醫(yī)生推進(jìn)的階段性差異。有效激活家庭簽約的有幾個(gè)關(guān)鍵因素：
一是院長的需求。彩神v院長希望通過平臺(tái)進(jìn)行簽約，簽約完后，建立醫(yī)院和病患之間的聯(lián)系。醫(yī)院會(huì)以績效考核的方式，來回饋醫(yī)生。把醫(yī)生的績效獎(jiǎng)金部分，和簽約數(shù)量掛鉤，從而增加醫(yī)院簽約的活躍度。
二是區(qū)衛(wèi)計(jì)委為簽約提供支付。如武漢青山區(qū)衛(wèi)計(jì)委，醫(yī)生每簽約一位居民，青山區(qū)衛(wèi)計(jì)委都會(huì)給醫(yī)生20元的簽約費(fèi)。在這種機(jī)制下，醫(yī)生也就自然而然地愿意去推行簽約服務(wù)。
早期，家庭醫(yī)生簽約是由名氣較大的社區(qū)醫(yī)院院長來推動(dòng)。目前，更多是由區(qū)域衛(wèi)計(jì)委以補(bǔ)貼的形式來提供給醫(yī)院和醫(yī)生。獎(jiǎng)勵(lì)和績效考核，是社區(qū)醫(yī)院推動(dòng)家庭簽服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)。
劉波：主要原因是入口。社區(qū)580的APP的下載和使用入口，是社區(qū)醫(yī)生推薦并且?guī)椭用裣螺d和安裝的。所以這個(gè)過程中，居民下載和簽約的轉(zhuǎn)化率約為80%。簽約之后，醫(yī)生會(huì)進(jìn)一步給居民介紹APP的使用和操作，其中以簽約和培訓(xùn)用戶通過APP訪問醫(yī)院服務(wù)為主。
從延伸性功能來看，血壓管理、育兒管理、血糖管理、孕期管理的點(diǎn)擊量較多，這是否說明慢病人群和孕產(chǎn)人群是最主要的簽約群體？
目前，社區(qū)醫(yī)院的重點(diǎn)人群一直是長期慢性病和孕產(chǎn)婦。包括高血壓、糖尿病、孕產(chǎn)婦、新生兒、老年人等人群。所以，社區(qū)醫(yī)院最早的種子用戶，核心就是這些人群。隨著社區(qū)首診和家庭醫(yī)生制度的推進(jìn)，APP的用戶會(huì)覆蓋到全人群。
從現(xiàn)階段的運(yùn)營數(shù)據(jù)來看，社區(qū)580未來將在哪幾方面著重發(fā)力，哪些地方去彌補(bǔ)短板？
劉波：我們把社區(qū)580的發(fā)展分成兩個(gè)階段：第一階段是醫(yī)生賦能階段，第二階段是C端用戶的發(fā)展階段。當(dāng)企業(yè)用互聯(lián)網(wǎng)去發(fā)展用戶時(shí)，服務(wù)方能提供成熟和高質(zhì)量的服務(wù)是前提。而家庭醫(yī)生服務(wù)到目前為止，在居民心里的認(rèn)知和品牌還沒有完全建立。對(duì)我們這樣的企業(yè)來說，這即是挑戰(zhàn)，也是機(jī)會(huì)。
此外，由于社區(qū)醫(yī)院的診療、檢查和藥品的限制，家庭醫(yī)生的能力還沒有被完全激活，所以社區(qū)580在最近兩年的主要目標(biāo)，是為社區(qū)醫(yī)院和家庭醫(yī)生賦能。
社區(qū)580更看重平臺(tái)為醫(yī)生提供診療和健康管理的價(jià)值，如家庭醫(yī)生簽約的管理、醫(yī)患互動(dòng)、醫(yī)生和簽約居民之間的健康管理、醫(yī)院的線上支付和預(yù)約服務(wù)等，這些服務(wù)將是社區(qū)580近兩年的發(fā)力重點(diǎn)。
另外，社區(qū)580不會(huì)把C端用戶的資訊類、社交類或工具類產(chǎn)品看得太重。因?yàn)槟壳盎ヂ?lián)網(wǎng)上資訊和工具的能力過剩，C端用戶的體驗(yàn)好壞與否，更多還是決定于B端醫(yī)生的服務(wù)能力和意愿。
